울산시청에 전화로 민원을 해결하려는 분들이 가장 먼저 찾는 창구가 바로 120 해울이 콜센터입니다. 2026년부터 운영 시간이 변경되면서 기존 정보와 달라진 부분이 생겼고, 어떤 분야까지 상담이 가능한지 헷갈리는 경우도 많아 이 글에서 핵심 내용을 정리하였습니다.
해울이 콜센터란? 운영 개요 요약
울산광역시 민원콜센터인 120 해울이 콜센터는 일반민원, 시정소식, 교통정보, 관광안내 등 시정 관련 사항에 대해 전화 상담 및 문자 상담을 통해 신속·정확·친절하게 안내하는 시민 소통 창구입니다. ‘해울이’라는 이름은 태양과 바다를 함께 의미하는 ‘해’를 고래 캐릭터로 표현한 울산시 마스코트에서 비롯되었습니다.
120 해울이 콜센터는 11년 연속 한국표준협회가 선정한 품질지수 우수콜센터로, 울산을 대표하는 민원 창구로 자리매김하고 있습니다.
핵심 정보 요약:
- 전화번호: 052-120
- 운영 시간: 평일 09:00~20:00 (토·일요일 및 공휴일 미운영)
- 야간·공휴일: 당직실로 전환
- 상담 방법: 전화 상담, 문자 상담
- 온라인: 울산시에 바란다 게시판으로 통합 운영
2026년부터 달라진 운영 시간
울산시는 맞벌이 가구와 직장인 증가로 근무시간 외 민원 수요가 늘어나는 점을 반영해 2026년 1월부터 120 해울이 콜센터 상담 시간을 기존 평일 오후 6시에서 오후 8시까지 2시간 연장하였습니다.
상담사 2명이 순환 근무하는 야간 연장 근무 체계가 도입되었으며, 연장수당 지급 등 근무 여건도 함께 개선되었습니다. 퇴근 후에도 전화 한 통으로 민원을 처리할 수 있게 된 셈입니다.
주요 상담 분야
분야별 상담 내용
120 해울이 콜센터에서 안내하는 주요 상담 분야는 다음과 같습니다.
- 민원일반: 일반행정, 여권발급, 민원안내 등
- 문화관광: 축제·행사 일정 및 관광 안내
- 교통: 버스노선, 교통정보, 대중교통 불편신고 등
- 환경: 노후경유차 조기폐차, 운행경유차 배출가스 저감사업 등
- 상수도: 요금조회, 납부방법, 상수도 일반 문의 등
- 차량등록: 등록 구비서류, 제증명 발급 방법 등
- 기타: 생활정보, 생활민원, 주요 기관 전화번호 안내 등
상담 시 유의사항
전화·구술 민원은 단순·질의·상담 사항으로 상담원의 답변은 법률적 효력이나 구속력을 가지지 않습니다. 법률적 효력이 있는 행정기관의 공식 답변이 필요한 경우에는 ‘울산시에 바란다’ 등을 통해 민원을 별도로 접수하여야 합니다.
민원 처리 효율화 방향
울산시는 상수도 요금, 아이문화패스 등 상담 비중이 높은 주요 행정 체계에 대한 조회 권한을 단계적으로 확보하고, 각 부서별 콜센터 전담 소통관을 지정해 상담 자료를 신속히 현행화함으로써 민원 상담 자체 처리율을 80% 이상으로 끌어올린다는 목표를 갖고 있습니다.
또한 악성 민원 대응을 위한 강제 통화 종료 권한을 부여하고, 상담사 심리 상담 지원 프로그램도 함께 운영합니다. 시민 만족도 목표치는 95%로 설정되어 있습니다.